110大廳。

一、改革背景

（一）政策要求

1. 2016年，公安部要求探索建立110與12345聯(lián)動機(jī)制。2016年11月5日，公安部在岳陽市召開全國公安機(jī)關(guān)規(guī)范基層警務(wù)工作暨110接處警工作會（以下簡稱“岳陽會議”），提出了“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”的新理念，并要求全國公安機(jī)關(guān)積極探索，逐步建立110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動機(jī)制。

2. 2021年，四川省要求建立110與12345分流轉(zhuǎn)接處置工作機(jī)制。2021年3月24日，四川省政府辦公廳下發(fā)《關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地建立110、119、120、122等緊急熱線中非緊急類訴求與12345熱線的分流轉(zhuǎn)接處置工作機(jī)制。

3. 2022年，國務(wù)院要求加快建立12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制。2022年4月23日，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（以下簡稱《意見》），要求加快建立12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制。

（二）現(xiàn)實(shí)需求

1.非警務(wù)警情隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展大量增加。1990年9月27日，成都市公安局110報警服務(wù)臺正式開通，每天接報警100余個。1997年以來，110報警服務(wù)臺拓寬服務(wù)職能、延伸服務(wù)領(lǐng)域，“110”逐漸成為人民群眾心目中最重要和最值得信賴的特服號碼，撥打110幾乎成為群眾遇到困難時的第一選擇。截至2022年，成都常住人口突破2100萬，成都市公安局110報警服務(wù)臺日均接警量達(dá)1.5萬件，其中非警務(wù)警情占40％，有6000余件。大量非警務(wù)警情嚴(yán)重擠壓了本就十分有限的警力資源，如何更好地聚焦公安主責(zé)主業(yè)，進(jìn)一步提升群眾的安全感和滿意度，成為成都公安迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問題。

2.非警務(wù)警情需要對應(yīng)的職能部門進(jìn)行回應(yīng)處置。非警務(wù)警情超出了警察的職能職責(zé)范圍，警察接警后只能告訴群眾有關(guān)訴求途徑和作一些心理安慰，并不能幫助群眾解決實(shí)實(shí)在在的困難，在一定程度上影響了群眾對警察的信任感，降低了對公安工作的滿意度。如何做到不僅接警，而且推動相關(guān)職能部門第一時間知曉并及時回應(yīng)群眾需求、解決實(shí)際問題，成為成都公安踐行“人民公安為人民”諾言的一道現(xiàn)實(shí)難題。

（三）基礎(chǔ)優(yōu)勢

1.成都市委、市政府高度重視回應(yīng)群眾需求問題。在建設(shè)踐行新發(fā)展理念的公園城市示范區(qū)中，成都市委、市政府始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持“民之所盼、政之所向”，聚焦群眾急難愁盼問題，先后部署實(shí)施幸福美好生活十大工程，打造“12345”親清在線服務(wù)平臺等，全市“人民城市為人民”的氛圍濃厚而強(qiáng)烈。

2.四川省公安廳大力支持成都創(chuàng)新非警務(wù)警情分流路徑機(jī)制。四川省公安廳一貫要求成都公安強(qiáng)化四川“主干”城市擔(dān)當(dāng)，鼓勵在多個方面先行先試，并在技術(shù)、權(quán)限等方面給予一定的支持，積極為全省非警務(wù)警情分流等工作積累成功經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)好標(biāo)桿榜樣。

3.成都市公安局在110與12345對接聯(lián)動方面進(jìn)行了多年的探索實(shí)踐。從2016年落實(shí)公安部“岳陽會議”精神開始，成都公安就建立了110與12345的電話通聯(lián)機(jī)制，開啟了非警務(wù)警情分流的初步探索，并逐步探索了訴求方、12345、110?“三方通話”轉(zhuǎn)辦模式。尤其是2021年以來，以“智慧蓉城”“智慧公安”建設(shè)為契機(jī)，積極推動實(shí)現(xiàn)平臺互通，為進(jìn)一步深化非警務(wù)警情分流奠定了基礎(chǔ)。

二、改革舉措

在成都市委、市政府的統(tǒng)籌下，在省公安廳的支持下，成都市公安局深入分析城市定位、市民需求，進(jìn)一步強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，牢固樹立“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作理念，堅持“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”的工作方法，針對110報警服務(wù)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，以非警務(wù)警情分流改革為切入點(diǎn)，大力推動110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對接聯(lián)動，著力解決分級接警分流不暢的痛點(diǎn)、平臺孤立數(shù)據(jù)分散的堵點(diǎn)、邊界安全全程防護(hù)的難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了全域一體化接警、平臺體系化融合、數(shù)據(jù)流程化閉環(huán)、標(biāo)準(zhǔn)制度化規(guī)范，確保了群眾的來電不僅有人接聽，還有對應(yīng)的職能部門進(jìn)行聯(lián)動處置，變?nèi)罕娫V求群眾自己跑為系統(tǒng)轉(zhuǎn)、部門辦，在及時回應(yīng)群眾呼聲、提升協(xié)同處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源、助力超大城市治理方面進(jìn)行了積極探索，作出了工作示范。

（一）系統(tǒng)謀劃、主動破題。警務(wù)“110”更是民生“110”。成都公安堅持把為人民群眾解難、為基層民警減負(fù)作為基本考量，把及時妥處民生訴求、最大限度釋放警務(wù)資源作為破題關(guān)鍵，推動非警務(wù)警情對接聯(lián)動工作不斷取得新進(jìn)展。

1．爭取黨政支持，穩(wěn)步實(shí)施迭代推進(jìn)。主動向黨委政府報告公安部非警務(wù)警情分流工作系列部署。在市委、市政府的統(tǒng)籌推動下，2016年，落實(shí)公安部“岳陽會議”精神，建立了110接警員與12345接線員電話通聯(lián)機(jī)制，開啟了非警務(wù)警情分流的初步探索；2019年，貫徹全國公安工作會議精神，創(chuàng)新訴求方、12345、110 “三方通話”轉(zhuǎn)辦模式，提升了群眾訴求響應(yīng)效率和訴求群眾的感受度；2022年，按照公安部黨委年度工作要點(diǎn)要求，落實(shí)國辦《意見》精神，多次向市委、市政府報告工作推進(jìn)情況，明確了“機(jī)制聯(lián)通、渠道暢通、數(shù)據(jù)互通、業(yè)務(wù)融通”的“四通”原則，形成了“政府主導(dǎo)、公安+網(wǎng)絡(luò)理政辦主推、部門協(xié)同”的工作格局。

2．推動全域接警，統(tǒng)分統(tǒng)轉(zhuǎn)減負(fù)提能。針對區(qū)（市）縣公安局警情分流能力有限、橫向責(zé)任聯(lián)動不暢的實(shí)際，市公安局110受理報警范圍由中心城區(qū)分步拓展至全域成都，實(shí)現(xiàn)110警情由市公安局統(tǒng)一歸口、統(tǒng)一接派、統(tǒng)一分流。實(shí)際運(yùn)行中，配套增加28個接警席位、40名輔警充實(shí)到一線接警工作，提升平臺受理能力。同時，非警務(wù)警情由市公安局110平臺分流至12345平臺，自上而下向責(zé)任區(qū)（市）縣和市級部門分流、督辦，切實(shí)解決了基層負(fù)擔(dān)重、協(xié)調(diào)難的問題，群眾訴求得到了快速有效解決。

3．注重系統(tǒng)融合，平臺升級數(shù)據(jù)共享。在“智慧蓉城”建設(shè)的背景下，結(jié)合成都大運(yùn)會智慧安保建設(shè)需要，通過擴(kuò)容服務(wù)器、實(shí)時場景展示等多項措施，全方位提升接處警效能。同時，市網(wǎng)絡(luò)理政辦優(yōu)化完善“智慧蓉城”運(yùn)行管理平臺，破除了部門行業(yè)“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)了由人工對接聯(lián)動向數(shù)據(jù)智能流轉(zhuǎn)的全新升級，解決了“數(shù)據(jù)共享不充分”的問題。通過提前謀劃和精心布局，2022年2月24日，110與12345系統(tǒng)開始上線聯(lián)調(diào)，4月7日開始試運(yùn)行。5月9日，110在前期與119系統(tǒng)聯(lián)通的基礎(chǔ)上，與120系統(tǒng)正式聯(lián)通，從而實(shí)現(xiàn)了110與12345、119、120系統(tǒng)全面融合互通、警單互轉(zhuǎn)、秒級響應(yīng)、數(shù)據(jù)共享。至此，市公安局提前完成國辦《意見》中2023年底前實(shí)現(xiàn)110與12345系統(tǒng)融合互通的主要工作目標(biāo)。

（二）建章立制、注重長效。推動110與12345平臺融通，實(shí)現(xiàn)高效對接聯(lián)動，是民生之盼、警務(wù)之急、治理之需，需從制度機(jī)制建設(shè)上充分考量，實(shí)現(xiàn)當(dāng)下治、長久立。經(jīng)市公安局與市網(wǎng)絡(luò)理政辦積極協(xié)商研究，制定出臺了《成都市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施意見（試行）》，建立了“工作機(jī)制”，確保了兩大平臺定位精準(zhǔn)、職責(zé)清晰，保障了警情訴求響應(yīng)及時、流轉(zhuǎn)高效、處置到位，解決了“聯(lián)動機(jī)制不健全”的難題。

1．建立清單管理機(jī)制，責(zé)任明晰到位。按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，雙向制定分流警單、工單清單，對110分流的9大類非警務(wù)事項（公共設(shè)施、市容管理、勞務(wù)酬薪、農(nóng)林綠化、施工管理、環(huán)境保護(hù)、市場監(jiān)管、疫情防控、矛盾糾紛），12345分類轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門受理處置；對12345分流的3大類警務(wù)事項（報警、緊急求助、涉警投訴），迅疾作出響應(yīng)，守牢110“生命線”。尤其是對可能引發(fā)危害公共安全的緊急求助類訴求，12345第一時間協(xié)調(diào)110、119、120、應(yīng)急局等多方力量開展工作，有效解決了聯(lián)動處置責(zé)任不清的問題。

2．建立優(yōu)先響應(yīng)機(jī)制，雙向處早處小。對平臺分流的警單、工單實(shí)施分級管理，建立信息錄入標(biāo)準(zhǔn)字段格式，規(guī)范制單模板、詢問要素，確保數(shù)據(jù)一致性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)化。其中，110向12345發(fā)起聯(lián)動分流的警單，在網(wǎng)絡(luò)理政平臺系統(tǒng)內(nèi)自動置頂，優(yōu)先派發(fā)處置；110對12345轉(zhuǎn)辦的警務(wù)類線索工單，即收即辦，會同相關(guān)職能部門依法快速處置，確保風(fēng)險處置在早、化解在小。

3．建立跟蹤反饋機(jī)制，工作實(shí)時問效。對12345轉(zhuǎn)辦的緊急工單，110按照“提級”處置原則，1小時內(nèi)反饋處置情況，并按照《市委書記信箱市長信箱12345熱線工作辦法》，在網(wǎng)絡(luò)理政平臺回復(fù)辦理結(jié)果；對110發(fā)起聯(lián)動分流的警單，12345實(shí)時向110反饋派單情況、部門辦理情況以及最終處置結(jié)果，確保工作雙閉環(huán)。同時，市政府辦公廳對辦理結(jié)果每月進(jìn)行通報，并納入目標(biāo)績效和社會治理綜合考評，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

4．建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，反哺決策參考。推動建立12345企業(yè)及群眾訴求多維度大數(shù)據(jù)分析引擎平臺和多終端顯示的智能化輔助決策平臺，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。2022年，依托該機(jī)制研判化解各類突出問題2905個。

5．建立會商交流機(jī)制，動態(tài)完善措施。依托兩個平臺，分別建立常態(tài)工作專班，每月定期開展會商交流，互相通報工作情況，及時商議存在管轄權(quán)限、職責(zé)邊界爭議的高頻訴求事項，協(xié)調(diào)推動職責(zé)權(quán)限明晰、管轄主體明確、處置措施落實(shí)，確保警單、工單分流處置始終有人辦、及時辦、辦得好。此外，公安與衛(wèi)健、消防分別聯(lián)合制定了對接聯(lián)動工作機(jī)制，確保一旦發(fā)生突發(fā)緊急事件時，能充分發(fā)揮110和119、120的專業(yè)優(yōu)勢，全力保護(hù)人民群眾的生命財產(chǎn)安全。

三、改革成效

成都公安牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感作為不懈追求，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，扎實(shí)推進(jìn)非警務(wù)警情分流改革工作，實(shí)現(xiàn)了110與12345系統(tǒng)聯(lián)通、工作聯(lián)動、機(jī)制聯(lián)建，解決了基層負(fù)擔(dān)重、協(xié)調(diào)難等問題，助推了群眾來電得到快速回應(yīng)、及時處置，為建設(shè)踐行新發(fā)展理念的公園城市示范區(qū)，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活、高效能治理上貢獻(xiàn)了力量，為當(dāng)好安全韌性城市“報警人”、超大城市社會治理“守護(hù)人”提供了助力。

2022年以來，全市110月均分流警情量3萬余件，日均處警質(zhì)效提升12％，回訪群眾滿意率達(dá)98%以上。

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