日前，淘寶宣布對其“僅退款”政策進(jìn)行重大優(yōu)化。北京青年報(bào)記者了解到，新政策減少了對優(yōu)質(zhì)店鋪的售后干預(yù)，賦予商家更大的自主權(quán)，同時依靠大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)來簡化退款流程，提高效率。

現(xiàn)象

有人利用“僅退款”占便宜

“僅退款”服務(wù)的推出，初衷是保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益，減少不必要的退貨，例如，生鮮食品不方便退貨以及一些價值低于運(yùn)費(fèi)的低價商品。這一政策在很大程度上提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，減少了因退貨產(chǎn)生的繁瑣流程，鼓勵消費(fèi)者下單。2021年，拼多多率先在國內(nèi)推出“特殊情況僅退款”機(jī)制。2023年9月，抖音電商更新了有關(guān)“僅退款”的規(guī)則。同年，淘寶平臺也變更了爭議處理規(guī)則，新增了“僅退款”相關(guān)規(guī)定。京東平臺也在交易糾紛規(guī)則中新增了支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。隨后，快手也推出了“僅退款”服務(wù)。

“僅退款”在保障消費(fèi)者利益的同時也給商家?guī)砹丝鄲?。不少商家表示自己曾遭遇惡意“僅退款”——有消費(fèi)者利用平臺漏洞獲取不當(dāng)利益。不僅如此，有些買家本來可以退款退貨，但在平臺的介入下也會選擇僅退款，導(dǎo)致商家額外承擔(dān)貨品損失成本。

案例

商家維權(quán)要求平臺賠償損失

電商分析師莊帥認(rèn)為，當(dāng)“僅退款”向全品類開放的時候，不同品類的屬性會導(dǎo)致原有的規(guī)則出現(xiàn)漏洞。

北青報(bào)記者了解到，目前已有多起商家因消費(fèi)者惡意“僅退款”維權(quán)的案例。

據(jù)報(bào)道，一名買家網(wǎng)購11.96元衣服后“僅退款”，被賣家起訴，經(jīng)法院調(diào)解，最后買家退還11.96元的貨款并支付800元商家維權(quán)成本。有觀點(diǎn)認(rèn)為，商家為了11元而打官司的舉動，旨在打擊某些“薅羊毛黨”的不誠信行為，也提醒了其他商家不應(yīng)容忍此類買家。

另一位在某電商平臺上經(jīng)營女裝網(wǎng)店的店主陳先生表示，其遇到一位消費(fèi)者在購買連衣裙后，聲稱商品存在質(zhì)量問題（缺少花邊）向平臺申請“僅退款”20元。平臺在極短時間內(nèi)介入并批準(zhǔn)了退款，未與商家陳先生進(jìn)行任何溝通。

陳先生認(rèn)為，當(dāng)商品存在質(zhì)量問題時，店鋪支持的是“退貨退款”流程，而平臺在沒有通知他的情況下直接退款，對他來說是不公平的。

陳先生因此向上海長寧法院提起訴訟，要求平臺賠償因“僅退款”造成的20元損失。一審法院支持了陳先生的訴求，認(rèn)為平臺未給予商家合理的回應(yīng)和舉證時間，侵犯了商家與消費(fèi)者平等處理售后問題的權(quán)利。

舉措

依據(jù)大數(shù)據(jù)判斷是否“僅退款”

這些案例提醒了商家和消費(fèi)者，在電商交易中，公平和誠信是維護(hù)雙方權(quán)益的基礎(chǔ)。商家應(yīng)該積極維護(hù)自己的權(quán)益，而消費(fèi)者也應(yīng)該在合理范圍內(nèi)使用“僅退款”政策，避免濫用。7月26日淘寶宣布，優(yōu)化“僅退款”功能，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，給予商家更多自主處置權(quán)。

北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，淘寶優(yōu)化前后的“僅退款”政策的變化主要體現(xiàn)在兩個方面。一是流程簡化：淘寶利用大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)，自動判斷是否支持“僅退款”。如果系統(tǒng)評估認(rèn)為商品存在問題，淘寶會自動彈出“僅退款”選項(xiàng)，使得退款流程更加快捷和方便。消費(fèi)者在符合條件的情況下可以快速獲得退款，無需等待退貨流程，退款過程更加快速和高效。二是政策更加嚴(yán)格：淘寶通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估。這種綜合評估有助于更準(zhǔn)確地判斷商品是否存在問題，從而支持“僅退款”。對于優(yōu)質(zhì)店鋪，淘寶還減少或取消了售后干預(yù)，使得商家可以更加自主地處理退款事宜。這意味著，商家可以根據(jù)自己的判斷和情況，選擇是否支持“僅退款”。

對于淘寶的這項(xiàng)新舉措，有商家表示，自己在處理“僅退款”售后問題時將擁有更大的自主權(quán)，能夠更好地維護(hù)自身權(quán)益。

有消費(fèi)者表示，“之前擔(dān)心商家為了保障盈利和原有的利潤率，將從‘羊毛黨’那里虧的錢直接均攤到我們這些普通消費(fèi)者身上?！痹谔詫殐?yōu)化政策后，“羊毛黨”濫用“僅退款”政策“薅羊毛”的現(xiàn)象預(yù)計(jì)將會被遏制。

莊帥表示，淘寶通過新版體驗(yàn)分體系在平臺和商家的實(shí)際經(jīng)營中不斷升級，避免了“羊毛黨”和惡意競爭對手對優(yōu)質(zhì)商家的傷害。同時也幫助普通消費(fèi)者在購物前能更好地識別優(yōu)質(zhì)商品，更好地避免頻繁退貨情況。

文/記者 溫婧 實(shí)習(xí)生/錢寒青

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