道路年久失修，停車場出入口設(shè)置不合理，某商家收費不合理……在遂寧，隨著“12345，服務(wù)找政府”的宣傳普及，不管大事小事，“12345熱線”逐漸成為群眾解決問題的首選，“熱線”也成了“暖心線”。

為讓群眾享受到更加便利、高效的熱線服務(wù)，近年來，遂寧市政府服務(wù)熱線中心通過設(shè)立“基層服務(wù)哨所”，探索推出“12345直辦點”“全員辦”“熱線+”等基層服務(wù)新模式，不斷暢通基層群眾訴求渠道，跑出熱線服務(wù)“加速度”。

設(shè)基層哨所

發(fā)揮熱線“前哨”作用

“以前有訴求都是打12345熱線電話，現(xiàn)在更方便，熱線服務(wù)直接到家門口了?！蔽挥谒鞂幗?jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)廣德街道西園社區(qū)東坡小區(qū)南區(qū)的居民唐正紅笑著說，今年3月，在12345基層服務(wù)哨所的幫助下，小區(qū)水壓問題很快得到解決。

作為全省首個“12345熱線服務(wù)體系向基層延伸”創(chuàng)新試點，2023年8月，遂寧將經(jīng)開區(qū)作為試點區(qū)域，設(shè)立12345基層服務(wù)哨所，依托網(wǎng)格管理，第一時間收集和解決群眾急難愁盼問題，及時把矛盾和糾紛解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

上午10點，西園社區(qū)網(wǎng)格員董國財剛從外面走訪回到辦公室，還沒來得及擦臉上的汗水，就開始整理起走訪記錄?！白罱鞖鉄?，我一般在10點前就會完成走訪，然后盡快做好記錄整理，向網(wǎng)格長匯報情況?！?/p>

“網(wǎng)格員對社區(qū)人熟、地熟、情況熟，所以我們還采用‘12345+網(wǎng)格’的服務(wù)模式，通過敲門行動、巡查走訪等，充分發(fā)揮網(wǎng)格員的前哨作用，主動發(fā)現(xiàn)、上報問題，為群眾解憂解愁，真正實現(xiàn)‘未訴先辦’，提升群眾幸福感、獲得感?！睆V德街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人任繼東說。

任繼東介紹，哨所由街道黨工委書記擔(dān)任哨長，社區(qū)黨委（支部）書記擔(dān)任網(wǎng)格長，網(wǎng)格員擔(dān)任哨兵，形成高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；同時，通過現(xiàn)場辦理、跟蹤服務(wù)、限期辦結(jié)、回訪調(diào)查等，從逐級轉(zhuǎn)辦變?yōu)橐痪€直達(dá)，實現(xiàn)訴求辦理“零等待”。

據(jù)悉，截至目前，遂寧已相繼在經(jīng)開區(qū)的7個鎮(zhèn)、街道設(shè)立12345基層服務(wù)哨所。自基層服務(wù)哨所運行以來，群眾來電同比下降9.48%，實現(xiàn)按期辦結(jié)率100%，辦結(jié)回復(fù)率95.4%。

擺攤不賣貨

只收群眾急難愁盼

“夏主任，今天又輪到你來擺攤了?。俊?月3日，在船山區(qū)永興鎮(zhèn)便民服務(wù)中心門口，夏陶剛支好“攤”，一位“老顧客”經(jīng)過，熱情地跟他打起招呼來。“你要多幫我們宣傳宣傳?！?/p>

事實上，這個特殊“攤位”是永興鎮(zhèn)“12345直辦點”和“辦不成事”駐點接訪專席，不賣貨，專收群眾急難愁盼問題?！懊康椒陥鋈?，由鎮(zhèn)政府中層干部和科級領(lǐng)導(dǎo)輪流帶隊到駐點接訪?！庇琅d鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任夏陶說。

駐點接訪有沒有用，用事實來說話。今年7月，永興鎮(zhèn)長安村一土地承包業(yè)主到“12345直辦點”反映，其承包的土地旁水渠排水不暢，遇暴雨天氣導(dǎo)致雨水倒灌，種植基地受到影響。

接到訴求后，直辦點實行“雙派單制”，將其訴求報給永興鎮(zhèn)政府和船山區(qū)熱線辦。永興鎮(zhèn)政府立即組織人員深入現(xiàn)場走訪調(diào)查，并組織村“兩委”和相關(guān)部門研究制定修繕方案。在永興鎮(zhèn)政府和區(qū)熱線辦共同推動下，不到1個月時間，該修繕工程就正式啟動。

“其實，在接訪中，前來咨詢政策的群眾也比較多，比如辦理房產(chǎn)證需要哪些手續(xù)，新農(nóng)保如何補交，殘疾補助什么時候發(fā)……”夏陶說，“12345直辦點”也是一個綜合咨詢點。在夏陶看來，群眾事無小事，不管是咨詢還是訴求，有問題必有回應(yīng)。

“12345直辦點”為基層干部和群眾搭起了一座“連心橋”，將熱線服務(wù)直達(dá)基層一線。船山區(qū)熱線辦工作人員李詩介紹，目前，全區(qū)已設(shè)立駐點接訪22個。

除了常駐的“設(shè)點”，船山還大力探索“熱線+紀(jì)檢監(jiān)察”新模式，組建“12345直辦”流動站，深入街道、鎮(zhèn)、村開展現(xiàn)場流動巡訪。不僅如此，船山還倒逼熱線辦理，開展“上門辦”“曬賬會”等工作，推動熱線辦理由“被動式”向“互動式”轉(zhuǎn)變。

全員齊上陣

跑出熱線服務(wù)“加速度”

初秋時節(jié)，安居區(qū)東禪鎮(zhèn)馬家橋村，平坦、干凈的水泥路沿著村子，在青山綠樹間蜿蜒伸展?！斑^去，這就是一條坑洼路，開車技術(shù)不好的，很容易剮蹭到車?！薄坝龅较掠晏欤教幨欠e水，出行很不方便?！碧崞疬^去這條路，村民們苦不堪言。

東禪鎮(zhèn)馬家橋村毗鄰安岳縣臥佛鎮(zhèn)，這條村道路直接連通國道318線安居段與臥佛鎮(zhèn)，成為連接安岳、安居兩地的主要通道。由于該道路建成時間久遠(yuǎn)，加之過往車輛頻繁，道路出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p毀。2023年2月，安居區(qū)12345熱線多次接到當(dāng)?shù)卮迕穹从?，希望能對該道路段進(jìn)行維修。

“接到反映后，通過分析、梳理，我們將該訴求分類為要情，所以在‘派單’給屬地的同時，以熱線要情專報的形式呈送給縣級領(lǐng)導(dǎo)?！卑簿訁^(qū)熱線中心工作人員唐紀(jì)拉說，縣級領(lǐng)導(dǎo)十分重視，組織交運、屬地部門召開協(xié)調(diào)會，并牽頭到現(xiàn)場辦理。

唐紀(jì)拉介紹，經(jīng)過多次實地踏勘，專題研究，并積極協(xié)調(diào)對接安岳縣臥佛鎮(zhèn)，對道路進(jìn)行擴容改建規(guī)劃。2023年10月，一條嶄新的水泥路呈現(xiàn)在大家面前，從群眾反映到道路建成僅8個月時間。今年初，該案例成為遂寧唯一入選“2023年全省走好網(wǎng)上群眾路線為民服務(wù)辦實事”優(yōu)秀案例。

數(shù)據(jù)顯示：2024年上半年，安居區(qū)熱線中心共受理群眾來電1.8萬件，按期辦結(jié)率100%，辦結(jié)回復(fù)率98.27%，群眾滿意率達(dá)93.18%。

成績得益于安居區(qū)高效的熱線辦理機制。2023年，安居區(qū)建立起“全員辦熱線”工作體系，實行縣級領(lǐng)導(dǎo)“提級辦”、主要領(lǐng)導(dǎo)“推動辦”、分管領(lǐng)導(dǎo)“牽頭辦”、經(jīng)辦人員“具體辦”的辦理模式，并采取“四級”督辦，“五報”機制，實現(xiàn)全員參戰(zhàn)、全時在線、全程跟蹤，極大提升了熱線辦理質(zhì)效。（聶艷萍）

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