抗擊新冠肺炎疫情，各個城市的12345政務(wù)熱線員很忙碌。北京700余個話務(wù)座席，一個多月共受理問題反映72萬余件；成都220人的接線陣容，日均接聽電話超過2萬次。更為典型的是南京，今年7月疫情期間，最多一天竟面臨100萬次的撥打量。這既是數(shù)字時代政府網(wǎng)絡(luò)理政的生動寫照，也揭示了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的巨大挑戰(zhàn)。

誕生于1999年的“12345”，肇始于一位“記不住號碼”的杭州市民。12345憑借“集大成”優(yōu)勢，一解當(dāng)時各行業(yè)各部門眾多熱線資源分散的難題。20多年來，12345熱線從簡單業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的“初始版本”，走進(jìn)智能技術(shù)應(yīng)用的“進(jìn)階版本”，邁向治理價值創(chuàng)造的“迭代版本”……時至今日，12345已根植于百姓心中，成了一塊金字招牌。邁向數(shù)字時代，面對逐年增加的話務(wù)量，面臨政務(wù)服務(wù)的細(xì)分整合，面向數(shù)字治理的效能需求，“12345”這個特殊的數(shù)字，該體現(xiàn)怎樣的價值？

熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”�；厮葸^往，12345連接政府與市民的“表”看似沒變，“里”卻在迭變：過去是一部電話幾個話務(wù)員，現(xiàn)在是“政務(wù)一網(wǎng)通辦”“城市一網(wǎng)統(tǒng)管”；過去是僅需轉(zhuǎn)達(dá)百姓訴求的接線員，現(xiàn)在是要求懂市政察市情的分析員——熱線那頭，對美好生活的“精準(zhǔn)追求”多了；熱線這頭，“精細(xì)治理”的能力也要跟上。哪些咨詢可交人工智能，哪些工單轉(zhuǎn)派相關(guān)部門，哪些訴求區(qū)分輕重緩急……作為平臺的“總樞紐”，12345越高效、越智能，越能將每一件關(guān)涉“鍋碗瓢盆”的訴求，貫穿民呼政應(yīng)的每一個步驟，就越能避免“熱線空設(shè)”“工單空轉(zhuǎn)”“投訴空置”。

一流城市要有一流治理，12345的“數(shù)治化”，無疑是建設(shè)數(shù)字政府、實現(xiàn)治理現(xiàn)代化的重要一環(huán)。疫情之下民生需求集中爆發(fā)，“有事打12345”成為很多人的習(xí)慣。非常時期的非常考驗，才是最真實的考驗。12345只是數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施中的一個部分，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還有很多工作要做�！傲髁勘�漲”的“危機(jī)”，恰恰也是“以數(shù)促治”的“良機(jī)”。

數(shù)字治理，釋放的是城市發(fā)展新活力。用數(shù)據(jù)說話，靠數(shù)據(jù)決策，依數(shù)據(jù)行動，絕不是玩數(shù)字游戲。北京12345從“接訴即辦”轉(zhuǎn)型“未訴先辦”，靠的就是大數(shù)據(jù)“算”出年度選題；上海12345以城市運行市民感知平臺為抓手，預(yù)測預(yù)警風(fēng)險，背后是AI助力；廣東佛山12345升級為“市長直通車”，探索網(wǎng)絡(luò)綜治模式，算法模型功不可沒。12345這道應(yīng)時代而生、依技術(shù)而變的“數(shù)治題”，是回應(yīng)美好生活需求的“素質(zhì)題”，更是社會治理升級的“述職題”。不斷求解，才是最優(yōu)解。

（摘編自《成都商報》，原題為《12345熱線 一道不斷求解的“數(shù)治題”》）

《 人民日報 》（ 2021年12月23日 05 版）

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